Siamo abituati a sentire sempre la frase “Il cliente ha sempre ragione”, ma, la realtà dei fatti è che, un cliente non è sempre, e per forza, nel giusto.
In effetti, trattare i clienti come se hanno sempre ragione può effettivamente essere dannoso per la qualsiasi attività horeca, perché capita di avere a che fare con dei clienti che assorbono le nostre energie positive rovinando la nostra giornata, quella del personale e addirittura quelle degli altri clienti. Tutto questo si riflette sui risultati del locale.
I principali motivi per cui il cliente non ha sempre ragione sono 4:
Il concetto “Più clienti uguale più guadagno”. Ma è davvero così?
Se all'interno del tuo locale si presenta un cliente con mille pretese ingiustificate, che pretende l'impossibile e che da te richiede troppe risorse, è meglio perderlo! Perché? Semplice, un cattivo cliente:
Se hai intenzione di rimanere in attività per il lungo periodo, devi evitare clienti terribili per proteggere la tua azienda e i tuoi dipendenti. Certo, probabilmente perderai dei soldi - nel breve periodo – ma nel tempo, sarà, sicuramente, un investimento per la tua attività.
Il tuo tempo e quello dei tuoi dipendenti, così come la pazienza, sono limitati. Non è possibile dedicarsi totalmente ad un cliente e tralasciare gli altri, non sarebbe corretto né, tantomeno, professionale. Ci sono clienti che non meritano i migliori sforzi della tua azienda. Spesso, ci si trova difronte ad un cliente che pretende dei favoritismi rispetto ad altre persone. In casi come questo, sarà importante spiegare, sempre gentilmente, che non è possibile attuare dei trattamenti di favore e che, tutti i clienti, sono sullo stesso livello. Un cliente va trattato bene a prescindere ma, tieni ben presente che richiedere "un di più" potrebbe risultare irrispettoso nei confronti degli altri ospiti. Per cui, se si è sicuri di aver fatto tutto il possibile, non bisogna focalizzarci, su quel dato cliente, infinitamente
La tua responsabilità consiste nel mandare avanti l'attività. Quindi, se sei nel giusto, se hai cercato in tutti i modi di risolvere una problematica ma, dall'altra parte c’è una persona non collaborativa, il tuo dovere è quello di proseguire senza alcun senso di colpa o paura di ricevere recensioni negative.
I clienti infelici, irritati e scontrosi non solo mettono in imbarazzo gli altri clienti, ma rendono anche infelici i tuoi dipendenti
Nel settore horeca, tutti abbiamo avuto un’esperienza con un cliente che vede o crea soltanto dei problemi e a nessuno piace stare in questo tipo di situazione. Questi clienti semplicemente non hanno ragione e non bisogna, quindi, permettergli di influenzare il nostro morale e quello dei propri dipendenti
Quando i proprietari/ manager di un’attività horeca dicono "il cliente ha sempre ragione", sembrano favorire i clienti e ignorare le opinioni e le competenze dei loro dipendenti; pertanto, questi ultimi si sentono traditi e non riconosciuti. È sbagliato, quindi, mettere sul piedistallo il cliente e, il vostro dipendente, dalla parte opposta. Solo perché il cliente è nel vostro locale, ciò non significa che puoi lasciarlo abusare dei tuoi dipendenti. Il vostro dipendente non deve sentirsi minacciato dal cliente e meno importante di lui. In caso contrario, si andranno a creare delle spiacevoli situazioni ed un malessere generale
“Metti al primo posto i tuoi dipendenti e tuoi dipendenti metteranno al primo posto i tuoi clienti”.
È corretto, dunque, lavorare nel giusto rispetto di tutti evitando di creare troppa disparità. Quando si lavora in armonia e con serenità, viene tutto svolto nei migliori dei modi e, anche eventuali reclami da parte dei clienti, verranno risolti con maggiore facilità e comprensione. Ed è per questo che è importante conferire la giusta autorità ai propri dipendenti.
Forse ogni tanto, un dipendente avrà una brutta giornata o non avrà la motivazione per fare bene il suo lavoro – in questo caso, deve essere aiutato e indicato nella giusta direzione. Oppure, ci saranno momenti in cui i tuoi dipendenti potrebbero maltrattare un cliente. Ma la soluzione non è dichiarare che il cliente ha sempre ragione. La soluzione è supportare i tuoi dipendenti con una formazione adeguata. In questo caso ti suggerisco il corso La Psicologia della Ristorazione, GUARDA L'INTRO
In sostanza, un dipendente infelice si traduce in peggiore servizio clienti. In altre parole, avere dipendenti felici significa avere clienti felici e i clienti felici migliorano il fatturato.
Può capitare di dover gestire un cliente che, nella sua convinzione, pensa in qualche modo di essere l'esperto tra i due. Cosa, ovviamente, errata, il vero esperto sei tu.
Spiegando e approfondendo le tue offerte, puoi dimostrare che non hai bisogno di ricevere una lezioncina da parte di nessuno. Il tutto, chiaramente, sempre in tono professionale e mai sopra alle righe. Tu conosci la tua attività e possiedi le competenze giuste per portarla avanti in modo del tutto autonomo.
Inoltre, Il mondo non è statico, è in continua evoluzione, cambiano le tendenze e le richieste si evolvono. Per cui, un imprenditore, deve essere in grado di stare al passo coi tempi che cambiano ed apportare migliorie alla propria attività. Quindi, se un cliente non è abituato a gestire un servizio leggermente diverso ma migliorato, è necessario spiegargli che sono state fatte delle migliorie a quello che già conosce. Inizialmente sarà un pochino complicato, non lo metto in dubbio, ma è importante non avere paura di un feedback negativo.
Il cliente non ha sempre ragione e, di conseguenza, non può pretendere di rifiutare una evoluzione.
Usare la politica del “Il cliente ha sempre ragione” da potere ai clienti maleducati, abbassa il morale dei dipendenti, crea esperienze infelici per gli altri clienti, e rallenta l’innovazione. L’approccio migliore è quello d’incoraggiare il proprio personale a prendere le giuste decisioni, fornire loro un adeguata formazione per controllare meglio i clienti negativi e migliorare i risultati del proprio locale.
